Konfliktbewältigung im Job – wenn’s Stress mit Vorgesetzten gibt

Kein Mensch wünscht sich Streit- und Konfliktsituationen bei der Arbeit. Und dennoch müssen wir sie tagtäglich bewältigen. Tatsache ist, dass es die absolut problemfreie „Zone Arbeitsplatz“ nicht geben kann. Zu vielfältig sind die internen und externen Einflüsse, zu individuell die Personen, die tagtäglich ergebnisorientiert viele Stunden miteinander verbringen und die – jeder für sich – mit den an sie gestellten Anforderungen klarkommen müssen. Oftmals gegensätzliche Interessen prallen in unterschiedlicher Ausprägung aufeinander. Und manchmal hat man auch schlichtweg Mist gemacht. Es gilt, sich der Auseinandersetzung zu stellen, sie im besten Fall sogar als Chance dafür zu verstehen, sich kommunikativ weiterzuentwickeln. Das Besondere: Meistens gibt es für die Eskalation keine Vorwarnung; häufig allerdings gibt es Gründe – auf beiden Seiten. Arbeitnehmer und Arbeitgeber sind eben auch Menschen.

Zwischen Charakter und Fakten

Dass jeder Mensch seinen ganz eigenen Charakter hat, trifft selbstverständlich auch auf Vorgesetzte zu. Vom allzeit freundlichen und zuvorkommenden Chef bis zum Choleriker, der bei der erstbesten Gelegenheit rücksichtslos eine Fliege bis zur Elefantengröße aufbläht, ist so ziemlich alles in der „Kollektion Chef“ zu finden. Wie aber reagieren, wenn im Büro des Vorgesetzten die Luft qualmt? Wichtig ist es, auf derartige Situationen vorbereitet zu sein, um nicht gleich das eigene Selbstbewusstsein und zugleich den Job zu gefährden. Ein wenig Konfliktverständnis kann helfen:

Mentalen Ausnahmezustand nicht eskalieren lassen

Wenn der Chef explodiert, ist er in einer emotionalen Ausnahmesituation – gleichgültig, ob Sie sich wirklich eines eklatanten Vergehens, eines kostspieligen Fehlers oder lediglich einer Lappalie schuldig gemacht haben. Beidseitige Kommunikation kann es also in diesem Augenblick kaum geben. Möglicherweise haben Sie auch gar nichts angestellt und der Vorgesetzte nutzt Sie als Ventil für seinen Ärger – auch das gibt es. Wer die Beherrschung über seine Umgangsformen verliert, ist in diesem Augenblick nicht offen für Argumente – erst recht nicht dafür, durch unpassendes „ins Wort fallen“ noch weiter provoziert zu werden. Sie sollten ihn – oder sie – nicht unterbrechen, sondern zunächst einmal auswüten lassen. Auch wenn’s verständlicherweise schwerfällt, versuchen Sie die Wutwörter genau zu interpretieren, um den Kern des Problems zu verstehen. Reduzieren sie den verbalen Angriff – zunächst gedanklich für sich – auf die wesentlichen Faktoren.

Den Ball aufnehmen – vom Problem zur Chance

Letztlich ist es wie im ganz normalen Leben. Bei zielführender Problembewältigung geht es ausschließlich um die Sache. Der Streitgrundsatz heißt: Sachlich bleiben und keinesfalls persönlich attackieren. Nun stehen sie allerdings in der verbalen Schusslinie. Dass Sie sich zwischen den Windmühlen cholerischer Ungerechtigkeit alles andere als wohl fühlen, ist naheliegend und nachvollziehbar. Doch so paradox es klingen mag – ist das Gewitter erst einmal auf Sie niedergeprasselt, können Sie das als Chance nutzen, ihre charakterlichen Qualitäten zu beweisen. Der Tipp kann an dieser Stelle nur sein: Vor der Antwort steht die Überlegung. Plappern Sie nicht einfach drauf los. Denken Sie nach und lassen Sie sich das auch ruhig ansehen. Versuchen Sie Ihre Gefühle im Griff zu behalten und dann antworten Sie einsichtig, aber nicht unterwürfig. Ein Gegenangriff ist wenig hilfreich, zumindest dann, wenn Sie den Job behalten wollen.

Es geht nicht um Schuld, es geht um Lösungen

Bleiben Sie jetzt auf der argumentativen Ebene, aber – immens wichtig – ohne Schuldzuweisung. Alles andere riecht nach Eskalation. Welcher Fehler auch immer dafür gesorgt hat, dass die Stimmung derart verseucht ist, suchen Sie und präsentieren Sie exakt jetzt Lösungsmöglichkeiten. Zeigen Sie Initiative und Ihre Soft Skills, beispielsweise durch das Angebot, eine Fehleranalyse aufzustellen, an sich selbst in bestimmten Aspekten zu arbeiten oder einen verärgerten Kunden selbstständig zu kontaktieren und die Unstimmigkeiten aus der Welt zu schaffen. Irgendwie wird’s nach diesem Gespräch – hoffentlich – weitergehen. Vermutlich können weder Sie noch der Chef selbst den Anlass der Auseinandersetzung ungeschehen machen. Aber Sie sollten imstande sein, den Boden für die Zukunft wenigstens ein Stück weit zu glätten. Das will sagen: Wenn Sie in einer solchen Situation nicht in Tränen ausbrechen, wenn Sie nicht unreflektiert zurückbrüllen, stattdessen bereit sind, Irrtümer einzugestehen oder Kompromisse anzubieten, dann werden Sie möglicherweise mit leicht hängenden Ohren wieder aus dem Büro des Chefs kommen. Für die Zukunft haben Sie aber deutlich bewiesen, dass Sie auch derartige Stresssituationen bewältigen können und sich trotz allen Unmuts für weitere Aufgaben empfohlen.

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